מה עושים אם רכשנו מוצר מסוים ואנחנו מעוניינים לבטל עסקה? אל מי פונים אם לא הצלחנו לממש את זכותנו לביטול עסקה? ומה לגבי החזרה של מוצר פגום שנרכש? במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות וחוזרות על פגמים במוצרים שנרכשו ועל בעיות בביטולי עסקה. עם החזרה לשגרה ופתיחת החנויות והקניונים זה הזמן להזכיר את התקנות שנועדו להגן עליכם בזמן השופינג.
על פי תקנות הגנת הצרכן (חוק ביטול עסקה התשע"א-2010 סעיף 2) צרכן רשאי לבטל עסקה בתנאי שהצרכן יחזירם לעוסק והטובין לא נפגמו ולא נעשה בהם שימוש בידי הצרכן הרוכש, כלומר: צרכן יכול לדרוש ביטול לעסקה שבוצעה וזאת אם יחזיר למוכר את המוצר כאשר הוא ארוז באריזתו המקורית ולא נגרם לו כל נזק, ושלא נעשה בו שימוש. החוק מעניק לצרכן את הזכות לבטל עסקאות מסוימות באופן חד צדדי וללא סיבה, ולקבל את כספו חזרה. בעת ביטול עסקה חלים הנחיות שונות בהתאם לסוג המוצר.
ברכישת המוצרים הבאים ניתן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר (פתיחת האריזה המקורית אינה נחשבת כשימוש או כפגימה במוצר, אלא אם יוכח אחרת לכך. חיבור של המוצרים לחשמל, גז או מים ייחשב כשימוש בהם): ריהוט, ציוד לבית ולגן (למעט כלי אוכל לא ארוזים), מכשירים חשמליים ואלקטרונים כולל ציוד קצה (מודם, טלפון סלולארי, ממיר, צלחת לוויין), מוצרים הארוזים באריזתם המקורית וכל זמן שהאריזה לא נפתחה על ידי הצרכן, מוצרים שהוזמנו ועדיין לא סופקו לצרכן (גם במקרה בו הסיבה לעיכוב האספקה היא שהמוצר אזל מהמלאי), מטהר מים ומתקן למים מינרלים, שעונים, ביגוד והנעלה.
כמו כן, ברכישת המוצרים והשירותים הבאים ניתן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך גילוי נאות (לפי המאוחר), בין אם חל במתן שירות ובין אם לאו גם כאשר העסקה היא לתקופה קצובה: שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה(כולל טיפולי הסרת שיער), עסקת נופש, מנוי במועדון, שירותי טלפוניה נייחת וניידת (חבילות סלולר וטלפון ביתי), שירותי אינטרנט, שירותי כבלים ולווין (הוט, יס ושאר שירותי הטלוויזיה), מועדון כושר (כולל מועדון בריאות כגון ספא) ומנוי להגרלות ולהימורים.
ומה עם מוצרים יקרי ערך?
ברכישת רכב חדש מיבואן למשל ניתן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה בתנאי שהרכב לא נרשם על שם הצרכן במשרד הרישוי (לא חל על רכב יד שנייה). ברכישת תכשיט שהמחיר ששולם תמורתו אינו עולה על 3,000 ש"ח, ניתן לבטל את העסקה במסגרת 2 ימי עסקים מיום רכישת התכשיט.
אילו עסקאות לא ניתן לבטל?
ריהוט שהורכב בבית הצרכן, מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על פי דרישות או מידות מיוחדות, מוצרים שאין להחזיר על פי החוק (כמו תרופות למשל), מוצרי מזון, תוכנות מחשב, מוצרים הניתנים להקלטה או לשכפול (ספרים או תקליטים), הלבשה תחתונה, בלוני גז, תכשיטים שעלותם עולה על 3,000 ₪ ומוצרים שמועד האספקה חל מאוחר מ-6 חודשים מיום ביצוע העסקה. בנוסף, לא ניתן לבטל עסקה בגין מוצר או שירות שנרכש באמצעות תווי קניה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען.
האם ניתן להחזיר מתנה שקיבלתי?
ניתן להחזיר מוצר שניתן לצרכן כמתנה אך בתנאים מסוימים. מועד ההחזרה תלוי בסוג המוצר. על הצרכן להציג לבית העסק פתק החלפה או כל הוכחה אחרת אשר מעידה על עצם ביצוע העסקה כולל מועד ביצוע העסקה, הסכום ששולם וצורת התשלום.
חובות החלות על הצרכן בעת ביטול עסקה:
על צרכן הדורש ביטול עסקה להמציא הוכחת רכישה כמו חשבונית, קבלה או פתק החלפה. במידה ולצרכן אין את אחד מאלו הוא רשאי להציג כל הוכחה אחרת שמעידה על ביצוע העסקה.
חשוב לדעת!
בעבור ביטול עסקה חל דמי ביטול בגובה 5% ממחיר המוצר או 100 ₪ לפי הנמוך מבניהם. אם בעקבות ביטול עסקה חברת האשראי גבתה מהעסק תשלום עבור ביטול העסקה, על העסק הזכות לחייב את הצרכן. דמי הביטול יחושבו על פי סכום העסקה הכולל ששילם הצרכן לרבות דמי הובלה לבית הצרכן. אם בוצעה בביתו של צרכן התקנה של מוצר שמשמש למתן שירות (למשל התקנת ממיר טלוויזיה), העסק רשאי לדרוש מהצרכן לשלם את עלות ההתקנה בסכום שלא יעלה על 100 ₪. חשוב לזכור שאם העסק גבה דמי התקנה בסכום הנמוך מ-100 ₪ הוא אינו רשאי לדרוש תשלום נוסף.
מה לגבי מוצר שנפגם?
לפי החוק, אם המוצר פגום, על העסק לתקן את הפגם או לספק מוצר חדש זהה בזמן סביר. אם העוסק לא עשה זאת, זכותו של הצרכן לבטל את העסקה או לנכות את שווי הפגם ממחיר המוצר.
ומה עושים אם ישנן תקלות חוזרות במוצר שנרכש במסגרת תקופת האחריות?
התשובה תלויה בנסיבות וסוג התקלות, ויש לבחון כל מקרה לגופו. אם מדובר בתקלה שחוזרת על עצמה, הדבר עשוי להעיד על פגם ייצור שלא תוקן במסגרת האחריות עד להחלפת המוצר בחדש. על כן הדבר מהווה הפרה יסודית של החוזה ו/או אי התאמה לפי חוק המכר, והצרכן רשאי לדרוש את אכיפת החוזה, לרבות מרכיב האחריות ל-3 שנים מיום מסירת מוצר תקין. למשל, צרכן שקנה מחשב חדש אמור לקבל מחשב תקין ולא כזה שיהיה צריך לחזור איתו פעם אחרי פעם לתיקון. במקרה כזה נפסק בעבר פיצוי בסך 3,000 ₪ בגין הנזק שנגרם עקב התקלות החוזרות, בנוסף להחזרת התמורה ששולמה עבור המחשב התקול.
אם לא מדובר בפגם, אלא בתקלה אחרת שאינה קשורה כלל לתקלות הקודמות ולא מעידה על פגם ייצור, חובת היצרן/היבואן לתקן את המוצר או לספק מוצר חדש ואין כאן חובה להאריך את האחריות, משום שהחובה שבבסיס מתן אחריות למוצר היא החובה להחזיר את המצב לקדמותו.
אם רכשתי באילת?
רכישות בעיר אילת מתבצעות ללא תשלום בעבור מע"מ ועל כן, ניתן להחזיר מוצר שנרכש באילת בעיר אחרת אך במקרה זה הצרכן זכאי לקבל בדיוק את הסכום שאותו שילם - ללא מע"מ.
מה עושים אם איני מקבל את הזכויות המגיעות לי בעת ביטול עסקה או קבלת שירות בתקופת אחריות?
הרשות להגנת הצרכן היא הגוף המפקח בנושאי צרכנות רבים ותפקידה הוא לשמור על זכויות הצרכנים. לפני הגשת התלונה ניתן לענות באתר על שאלון מנחה קצר, לקרוא את המדריך הרלוונטי לביטול עסקה ולשלוח הודעת ביטול עסקה בנוסח שמוצע לצרכן. במקרים שבהם הרשות להגנת הצרכן אינה סייעה או שאופן הטיפול בתלונה אינה מספקת את הצרכן, על הצרכן הזכות להגיש תביעה קטנה לבית משפט השלום (תביעות קטנות) באזור מגוריו.
למידע נוסף:
הרשות להגנת הצרכן: אתר האינטרנט: www.consumers.org.il מוקד ייעוץ משפטי טלפוני: 1-700-72-52-52 המוקד פועל בימים א'-ה' בין השעות 10:30-12:30 הקו החם לאזרחים ותיקים: 1-700-725-252
הבהרה: המידע המוצג בכתבה זו הוא אינפורמטיבי בלבד ואין לראות בו כהמלצה או כמסמך מחייב.
*הכותב הינו סטודנט לתקשורת בשנה ב' במכללת עמק יזרעאל.